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「心づかいの引き出し」

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              ある旅客機に年配の女性が乗ってきた。
             窓側の席に着いたその人は、箱を膝に乗せている。










 ▼聞けば、長年連れ添った夫の遺骨という。「ご主人さまには、隣のお席に座っていただき…シートベルトを締めて差し上げてください」。客室乗務員(CA)の言葉に、女性の口元がほころんだ。隣は空席だった。元日本航空CAの江上いずみさんが、近著『“心づかい”の極意』(ディスカヴァー)につづった実話である。

 ▼応変の接客術を、江上さんは「心づかいの引き出し」と呼ぶ。危険ですので、お荷物は棚に-と四角四面に応じても、機上の花は咲かなかったろう。場面に応じて引き出しを使い分けるのが「おもてなし」の肝という。この場合はどうか。「敷地内での挨拶を禁ず」。神戸市内のマンションで打ち出された取り決めが、地元紙への投書を機に波紋を呼んでいる。

 ▼「知らない人に挨拶されたら、逃げるように教えているので」。小学生の保護者が防犯策の一環として提案したらしい。林立するマンションの中で、各家庭が孤絶している。「挨拶しなさい」ではなく「逃げなさい」は、時代を冷ややかに映していよう。おのが住まいと隣近所を隔てる壁は高くて分厚いようだが、大人たちが沈黙で応じるのは考えものである。

 ▼私見ながら、こんな試みはいかがか。朝の出がけなら「おはよう」に「行ってらっしゃい」の一語を添える。夕刻は「お帰りなさい」。江上さんによると挨拶は「バイネーム」がよいという。つまり子供たちの名前を呼んで声を掛ける。同じマンションの住民という響きが子供たちに伝わろう。仮に敬遠されたなら、それでもいい。

 ▼子供の無事を願って見守るのも大人の度量だろう。この場合の沈黙は「金」である【産経抄】

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JALファーストクラスのチーフCAを務めた「おもてなし達人」が教える『“心づかい”の極意』

商品説明: 相手から求められて動くのは「対応」、こちらから働きかけるのが「心づかい」です。

 CAとして、そして「先任客室乗務員(チーフパーサー)」として30年にわたり18,525時間を乗務、現在は「おもてなし学」の教鞭をとる「心づかいのプロ」が、世界に誇る「心づかい」7つのルールと30の習慣を教えます。これから社会人の一歩を踏み出す方、さらにワンランク上のビジネススキルを身につけたい方、管理職の方々への研修に最適の1冊です。




Gazou


     著者からのメッセージ





 私は、大学を卒業してから30年間にわたり、日本航空の国際線・国内線のキャビンアテンダント(CA)として勤務してまいりました。先任客室乗務員(チーフパーサー)に昇格してからは、客室責任者として「お客さま一人ひとりに細かい配慮と心づかいを」という「おもてなしの心」を先任ポリシーに掲げて、後進の指導育成にもあたりました。その心づかいは、お客さまだけではなく、同乗したすべてのCAにも向けようと努力してきたつもりです。

 6,000名近くいるCAは、いつも同じメンバーで乗務するとは限りません。毎回のフライトを楽しく笑顔で乗務してもらうためには、やはりその飛行機の客室責任者であるチーフパーサーの裁量は大きいと思います。CAが楽しそうに、にこやかにサービスしていれば、必ずその心地よさはお客さまに伝わるものだと信じ、そのような機内の空間づくりを心がけてきました。

  本書は、私がCAとして働いていた時期に経験した事例をベースに、「心づかい」とは、なにか、その原則とスキルをまとめたものです。したがって、航空機の機内の事例が多く出てきます。しかし、そういった事例は、機内という特殊な空間での出来事だけではなく、あらゆるビジネスに通ずるものだと私は考えています。

  本書をお手に取っていただいた読者のみなさまには、ぜひ心づかいに関する「7つのルールと30のコツ」をご理解いただきたいと思っています。みなさまにご理解いただくことが、そして何よりそれを実践していただくことが、ビジネスの現場や対人関係を築いていくうえでの「武器」になると信じているからです。

 みなさまが、武器を駆使して成果を上げ、あるいは対人関係を円滑に進めることで信頼を勝ち取り、ワンランク上のステージに上がられることが、この本を執筆した私の大きな願いです。(「はじめに」より)

Bouzus1


     珍念の脳裏ににふと、【釈迦】の教えが思い浮かぶ!




★他人の過失を 見る必要はありません。他人のした事と、しなかった事を見るのではなく
自分がした事と、しなかった事だけを見るようにしなさい。

★何事も楽しんでやりなさい。楽しんでやることで、思わぬ力が発揮されるものなのだ。

★人は「私はこういう人間だ」と自分で考える その通りのものになります。それと異なったものになることはありません。

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